Нам всегда звонят в первую очередь
1 декабря — особый день для Единой диспетчерской службы. Ровно семь лет назад появилась первая в Орле скорая коммунальная помощь — номер 510-510, прекрасные сотрудницы которой помогут абоненту в любой ситуации, касающейся ЖКХ. Благо за плечами такой опыт, что небольшие проблемы они могут решить, как говорится, «не отходя от кассы».
Каждый из нас хоть раз обращался в 510-510. Эту службу вполне можно назвать службой спасения. Только борется она с катастрофами домашнего характера: «О боже, у меня сорвало кран, и вода хлещет!!!», «У меня пропал свет, а ведь только что я пылесосил», «Как мне вызвать кого-нибудь, чтобы починить смеситель? Вода капает, и я не сплю». С каждой из этих проблем поможет справиться приятный женский голос в телефонной трубке. Помочь одному абоненту легко. А если их больше 17 тысяч? Именно столько звонков приняли операторы ЕДС за прошедший ноябрь.
В кабинете, где они работают, не перестает звонить телефон – за прощанием тут же следует: «Единая диспетчерская служба. Оператор Светлана. Здравствуйте!» Этому потоку нет конца. Руководитель ЕДС Сергей Матюшечкин без лишних слов показывает статистику из специальной служебной программы — с каждым годом в 510-510 обращается все больше людей. Если в 2016 году в службу обратилось 157413 абонентов, то в 2017 году эта цифра выросла уже до 179902 обратившихся.
Звонков стало больше! — В этом году сфера ЖКХ очень изменилась. Раз в сезон обязательно выходили новые законы, которые вводили новые правила. Конечно, люди хотели пояснений, — говорит Сергей Иванович. — В программе все сразу видно: вот в январе-феврале был бум звонков – вышло постановление правительства об ОДН, июнь-июль захватили звонки на счет повышения стоимости в квитанциях, в августе президент подписал закон о внесении изменений в Жилищный кодекс РФ по общедомовым площадям. Нам всегда звонят в первую очередь. К таким вопросам нужно быть готовыми. Как это сделать? Оператор не юрист, а разбираться нужно. Покидаем уютный кабинет руководителя и идем «на передовую». Оператор Ирина Антохина показывает пухлую папку на столе, в которой хранятся ответы на все вопросы. Здесь и статьи из газет, и юридические консультации с пояснениями, и рукописные листочки со схемами и графиками. — У нас есть памятка на любой случай. Да и в нашей программе много подсказок для операторов.
Помимо этого у нас есть различные технические инструкции, пояснения по газу, свету и воде. Что-то мы печатаем сами, что-то копируем из постановлений правительства. Но долго записями не пользуемся: три звонка подряд — и ты все уже выучила, — говорит Ирина. Новая информация должна усваиваться быстро. Девушки рассказывают, что показательный случай был, когда ЕДС начала обслуживать город Липецк. Чтобы оформлять заявки, пришлось выучить все названия улиц. Ведь зарегистрировать заявку на улице Кривенкова не получится, пока не выяснится, что правильное ее название – улица Леонтия Кривенкова. Сами же жители подчас полного названия своих улиц не помнят. Хорошая память в этой работе — необходимость, на раздумья во время разговора нет времени: в пиковые дни месяца – с 23 по 25 число — каждый оператор принимает от 20 до 40 звонков в час.
При этом процесс не всегда идет быстро. За время нашего разговора никто из девушек гарнитуру не снимает – вдруг звонок. Первый раздается у оператора Светланы Федяевой. Она помогает оставить заявку, прощается и кладет трубку. Дело сделано. А у ее коллеги звонок затягивается: чтобы решить вопрос, пришлось рассмотреть несколько вариантов и подать несколько заявок. Чем больше наблюдаешь за девушками, тем быстрее понимаешь – работа оператора далеко не легкая. ЖКХ – сфера, близкая каждому, поэтому решение коммунальных проблем часто проходит эмоционально. Иногда приходится сталкиваться с элементарной грубостью. Вне зависимости от этого абоненту помогут оставить заявку и проконсультируют по любому вопросу. Справиться со стрессом операторам помогает дружный коллектив и чувство юмора.
Этот «спасательный круг» особенно помогает в начале трудового пути. Например, самый творческий человек офиса Лидия Колесникова в свободное время рисует разных комичных персонажей и дарит своим коллегам. Почти каждый стол в ЕДС украшен ее бумажным подарком. Да и забавных случаев хватает. Екатерина Егорова рассказывает, что недавно она приняла звонок от пенсионерки, которая была возмущена тем, что платит за уже почившего супруга. Ее заявку приняли на рассмотрение, но буквально через несколько минут с этого же адреса перезвонил «почивший» супруг… Со временем перестаешь замечать минусы своей работы. Это мнение Ольги Шахановой, которому можно верить: на должности оператора девушка работает уже шесть лет, почти с самого основания службы.
За этот срок приятных поводов для звонков абоненту стало больше — с недавних пор операторы поздравляют каждого председателя домового комитета с днем рождения. Такие звонки поднимают настроение и имениннику, и оператору. И, как вишенка на торте, конечно же звонки людей с благодарностью за помощь.
— Совсем недавно я приняла звонок от мужчины, который жаловался на отключившийся свет. Буквально недавно он пылесосил, а теперь электричество работает только в половине комнат. Эта проблема ясная – выбило пробки. Поднял рубильник — и готово. Но мужчина не знал, где он находится. Ну что ж. Оставили заявку. Но буквально через полчаса звонок: «Девушка, вы представляете, я его нашел! И свет загорелся!» — рассказывает Ирина Антохина.
Такие добрые истории хранятся среди девушек как средство от всех рабочих невзгод. Огорчает только одно – не все абоненты находят рубильник. Подчас проблема пустяковая – перекрыть кран или, наоборот, открыть его. Но хозяин «крепости» совершенно не представляет, что в квартире существует запорный кран. А ведь собственник должен знать об этом, чтобы в случае беды оказать первую посильную помощь до прибытия специалистов.
Расстаемся с прекрасным коллективом ЕДС с улыбкой — еще встретимся. Если не лично, то по телефону точно.