<-- -->

Слушать и слышать

Первая городская обучает сотрудников диспетчерской службы Психологические тренинги и семинары в Первой городской проходят регулярно. Проведение таких занятий необходимо для повышения профессиональных качеств и сохранения душевного спокойствия сотрудников. — ЖКХ-Центр «Единое окно» работает с людьми, и нам очень важно, чтобы любой наш сотрудник мог найти контакт с каждым, кто к нам обратился, — говорит директор ЖКХ-Центра «Единое окно» Ольга Стеблецова.

— Ведь, представьте себе, с каким настроением к нам обращаются граждане — и с плохим, и с хорошим. Иногда нам звонят люди, которым просто одиноко и не с кем поговорить. Поэтому для наших сотрудников важно овладеть искусством слушать и понимать клиентов. Некоторые владеют этим качеством от природы, но дополнительные знания никому не помешают. Работа в аварийной и вентиляционной газовой службе особенно сложна из-за ночных смен, когда каждый звонок связан с чрезвычайной ситуацией в доме. Перед оператором в таком случае стоят две основные задачи: сориентироваться в проблеме и как можно быстрее оказать помощь. Житель в большинстве случаев находится в панике.

У оператора же есть несколько минут, чтобы успокоить его, выяснить, что случилось, и завершить разговор. Кому-то это покажется невежливым, но на самом деле на диалоги нет времени. Чем быстрее оператор сформулирует задачу мастерам и передаст данные, тем быстрее будет устранена авария. О том, как правильно направить разговор с абонентом в нужное русло, диспетчерам рассказала психолог Елена Банцерова. У нее уже был опыт работы с сотрудниками колл-центров, однако обучение операторов сферы ЖКХ оказалось для нее очень интересным. — Сфера ЖКХ – это одна из непознанных областей для специалистов моего профиля. Здесь работают люди в постоянном контакте с жителями, и они заинтересованы не только в своем психическом комфорте, но и в том, чтобы у них были адекватные клиенты. Конечно, повлиять на позвонившего мы не можем. А вот оказать психологическую и методическую помощь операторам мы можем, — говорит Елена.

Она также признается, что многому научилась в процессе обучения. Узнала много специфических терминов, увидела работу изнутри. Операторы с удовольствием делятся с ней всеми премудростями работы, рассказывают о случаях, в которых не смогли найти решение, и с помощью советов психолога вырабатывают стратегию поведения. Здесь все просто и сложно одновременно – как и что сказать клиенту, какой тон голоса выбрать, чтобы настроить клиента на благоприятный лад, как успокоиться самому и успокоить его, и еще многое другое. Но не каждую просьбу позвонившего можно удовлетворить, самое сложное в работе диспетчера – отказать.

Ведь жилищные организации действуют строго в рамках компетенции, определенной законом. Поэтому в этих ситуациях надо правильно повести себя, чтобы не оставить негативного осадка. Также важно не принимать на себя негативные эмоции, не приносить их домой. Поэтому лекции с психологом Еленой Банцеровой помогут специалистам Первой городской не только в работе, но и в жизни.